Omnikanal – det konsumenterna kräver 2024?  

I dagens snabbt föränderliga detaljhandelslandskap har omnikanal blivit en central strategi för många varumärken. Omnikanal handlar om att integrera olika kundkontaktpunkter – inklusive fysiska butiker, e-handelsplattformar och sociala mediekanaler – till en sömlös upplevelse där den individuella kunden står i centrum.  

Omnikanalens tillväxt 

En viktig drivkraft bakom omnikanalens framväxt är konsumenternas allt mer komplexa beteende. Dagens konsumenter använder i genomsnitt sex olika kontaktpunkter innan de genomför ett köp. Man bläddrar bland produkter på en webbplats (ibland bara för sitt höga nöjes skull), kollar varor i butik, läser recensioner på sociala medier eller live-shoppar. Många (enligt siffror från Sitoo upp till 74%) som hämtar eller returnerar e-handlade varor i butik köper något annat vid samma tillfälle .   

Betydelsen av omnikanal understryks ytterligare av att 80 % av kunderna (enligt Impact Commerce) använder sina mobiler på plats i butik för att jämföra priser eller söka mer produktinformation. Detta belyser behovet av att fysiska butiker och digitala kanaler bör komplettera varandra och erbjuda en sammanhållen upplevelse över flera kontaktpunkter.  

Högre livstidsvärde och större varukorgar 

För detaljhandlare kan en omnikanal-strategi markant öka försäljningen och kundlojaliteten. Siffror från Adyen visar att kunder som engagerar sig med varumärken både i fysiska butiker och online spenderar 30 % mer per transaktion.  

Dessutom tenderar omnikanal-kunder att ha ett högre livstidsvärde (30% enligt IDC) jämfört med kunder som bara använder en kanal. Deras engagemang över flera plattformar ökar lojaliteten.   

Social handel och dess roll  

Social handel, där kunder upptäcker och köper produkter via sociala medieplattformar, är en annan viktig del av omnikanal-strategin. Plattformar som Instagram och TikTok har blivit avgörande för hur ett varumärke uppfattas och kan göra att nya, särskilt yngre konsumenter, upptäcker alternativa och nya produkter. Framväxten av social handel har tvingat många varumärken att skapa konsekvent kommunikation som sträcker sig över både traditionella butiker och digitala plattformar. 

Genom sociala medier kan varumärken dessutom erbjuda en mer personifierad och interaktiv shoppingupplevelse, till exempel genom användning av omröstningar, användargenererat innehåll och ”live shopping”-funktioner för att engagera konsumenter i realtid.  

Utmaningar med att implementera omnikanal  

Omnikanal är som synes en bra och potentiellt lönsam strategi, men det finns förstås utmaningar. Fragmenterade kunddata, lagerhantering, flera parallella betalningssystem och enhetlig kundsupport över alla kanaler kan innebära käppar i hjulet. Kostsamma tekniska utmaningar och krav på personalen hindrar ofta företag från att fullt ut anta en omnikanal-strategi. 

En av de mest avgörande faktorerna för att övervinna dessa utmaningar är dataintegration. Omnikanalaktörer måste säkerställa att deras kunddata, leveranskedjor, betalningssystem (online och point-of-sale) och kundtjänstfunktioner är sömlöst integrerade över alla kanaler. Utan denna integration riskerar detaljhandlare att skapa en splittrad upplevelse som kan frustrera kunderna.  

 Omnikanal-exempel från våra kunder 

Flera av våra kunder tillämpar omnikanal-tänkande på ett framgångsrikt sätt. Finska Dermosil har nyligen kompletterat sin prisvinnande e-handel av hudvårdsprodukter med en fysisk närvaro i form av ”Dermosil Live”, där kunder kan testa produkter, handla och boka skönhetsbehandlingar. Dermosil har även en egen app som möjliggör interaktion i realtid, inklusive gruppköp, vilket skapar en brygga mellan social handel och traditionell detaljhandel.  

Svenska Houdini Sportswear har hållbarhet och miljöansvar som kärnvärden och har lyckats integrera sin e-handel och fysiska butiksförsäljning på ett enhetligt sätt. En informationsspäckad e-handel som lyfter fram varumärkets filosofi, materialval och aktivitetsguider kompletterar Houdinis flaggskeppsbutiker där man kan visa hela produktutbudet, hålla event och ge personliga råd. 

Sammanfattningsvis blir omnikanal allt viktigare för varumärken som vill förbli konkurrenskraftiga. När kundresorna blir alltmer komplexa måste den som vill garantera lojalitet och maximera försäljningen fokusera på att leverera en sömlös och integrerad upplevelse över alla kontaktpunkter – både digitala och fysiska.