UX til B2B

I de seneste år har den hårde konkurrence inden for e-handel over for forbrugerne tvunget frem stadig bedre digitale oplevelser. Tekniske innovationer som AR og chat har gjort, at man nu kan tale om e-handel som en moden salgskanal, der opfylder høje krav til produktpræsentation og kundeservice. Gælder det også i B2B, og hvis ja, hvad er vigtigt for en god B2B-oplevelse?

Hvad er en "god oplevelse"?

En oplevelse af en hjemmeside eller digital service (ligesom i de fleste andre tilfælde) hænger sammen med forventning. Den hurtige udvikling af e-handel til B2C har fået mange til at forvente den samme smidige, enkle grænseflade og styring i e-handel, som henvender sig til en professionel køber. Det, kunderne ofte ikke er så opmærksomme på, er den meget større kompleksitet i baggrunden, hvor vi har store variationer i kundesegmenter, produktudbud, prislister, logistik og informationsbehov – for blot at nævne nogle områder. Men på trods af dette er det muligt at skabe snitflader til slutkunder, der giver en god oplevelse i form af høj grad af selvbetjening, mobiltilpasning og adgang til support og service.

Før du starter

Der bliver talt meget om målgrupper, personas og kunderejser. I B2B er kundelandskabet meget komplekst, og meget af viden sidder i hovedet på salgsstyrken. Processer og personalisering findes normalt i forretningssystemet og relaterede logistiksystemer. Hvis vi forsøger at digitalisere salget mod professionelle kunder, skal vi starte med at kortlægge og – ideelt set – simplificere. Er der muligheder for at slå de 100 forskellige prislister sammen? Kan vi forhandle og dermed forenkle "kunderejserne"? Hvilke interfaces og API'er er der til at understøtte systemer, der kan bruges i e-handelsløsningen? Hvilke produktoplysninger har vi adgang til? Både for vores egne produkter og dem, vi er forhandlere for?

Respekt

I de fleste tilfælde er en B2B-kunde, der står for indkøb, en velinformeret og erfaren kunde. Derfor er det vigtigt at vise respekt for kundens behov, processer og viden. Vis, at du forstår præcis deres - branchespecifikke eller rollebaserede - udfordringer og byd på løsninger. Vær generøs med information og indhold, helst i forskellige formater - hvidbøger, brochurer, der kan downloades, til at dele med kolleger, video, 3D, AR-gengivelser. Kort sagt, hvad der sætter kunden i stand til sammen med sine kollegaer at træffe beslutninger. Husk også, at kunder (potentielle eller eksisterende) er i forskellige dele af deres købsrejse. Ikke alle er klar til at købe. Vær heller ikke for krævende, når det kommer til information som "betaling" for indhold. En e-mailadresse rækker langt, især hvis du har et velfungerende CRM-system.

Konfigurator eller hurtig bestilling?

Et kendetegn ved mange B2B-produkter er, at de er større, mere komplekse og dyrere end de fleste forbrugerprodukter. Ofte har vi et basisprodukt med lang levetid og så tilhørende forbrugsdele eller tilbehør. En god oplevelse giver en visuel konfigurationsmulighed for basisprodukterne og en nem måde at bestille/genbestille forbrugsvarer. Her kan det være godt at linke til tidligere rutiner - import fra Excel, indtastning af varenumre mv.

5 tips fra træneren

1. Angiv tydeligt dine kilder, hvis du bruger statistik eller citater i dit indhold.

2. Overvej også at tilbyde support under købsprocessen via chat eller FAQ.

3. "Onboarding" af kunder gennem en demo af, hvordan en ordre laves, kan bygge bro mellem internsalg og selvbetjening.

4. Tilgængelighed er mere end en hygiejnefaktor, Google vil snart belønne sider, der indlæses hurtigt og har god tilgængelighed for mennesker med handicap.

5. Skab et "UX-backlog", der fokuserer på ting i kundeoplevelsen, som kan forbedres over tid - både store og små - og test løbende, om det gør en forskel!

/David Aler, strateg

Har du brug for rådgivning om digitale løsninger til B2B? Kontakt Johan Cassel, salgschef, på 070-494 24 60 eller <a href="mailto:johan.cassel@cloudnine.se">johan.cassel@cloudnine.se</a>