Derfor bør e-handelsvirksomheder fokusere på fastholdelse og loyalitet

I nutidens konkurrenceprægede e-handelslandskab bliver det stadigt dyrere at skaffe nye kunder. De seneste ti år er omkostningerne ved kundeanskaffelse steget med over 200 %, hvilket gør det vigtigere end nogensinde før for onlinebutikker at skifte fokus til kundeloyalitet og fastholdelse. Fastholdelse handler ikke kun om at beholde kunder – det har en direkte indvirkning på bundlinjen. Studier viser, at en stigning på blot 5 % i kundeloyalitet kan øge overskuddet med 25–95 %. På trods af dette prioriterer mange e-handelsvirksomheder stadig trafik, førstegangskøb og annoncebaserede konverteringer frem for langsigtede kunderelationer.

Fastholdelse er mere omkostningseffektivt end nyanskaffelse

Det er velkendt, at det koster fem gange mindre at fastholde en eksisterende kunde end at skaffe en ny. Alligevel bruger mange virksomheder størstedelen af deres markedsføringsbudget på at tiltrække nye kunder og overser potentialet i deres eksisterende kundebase. For eksempel foretager kun ca. 10 % af kunderne i mode-e-handel et andet køb – hvilket betyder, at 90 % kun handler én gang og aldrig vender tilbage! Ved at fokusere på at øge andelen af tilbagevendende køb kan virksomheder frigøre betydelig omsætningsvækst.

Loyale kunder køber oftere og bruger mere

Kunder, der føler en tilknytning til et brand, er ikke kun 50 % mere tilbøjelige til at prøve nye produkter, men de bruger også gennemsnitligt 31 % mere end nye kunder. Over tid resulterer dette i en højere Customer Lifetime Value, som er en afgørende faktor for lønsomheden. Et godt eksempel er den tyske modeforhandler About You, som har opnået en gentagen købsrate på 55 %. Ligeledes rapporterer platforme som Zalando, at deres aktive kunder i gennemsnit foretager fem ordrer om året. Fnacs 2,1 millioner klubmedlemmer står for halvdelen af virksomhedens omsætning i Frankrig.

En konkurrencemæssig fordel på lang sigt

Mærker, der fokuserer på kundeloyalitet, skaber en selvforstærkende vækstmotor og bliver mere modstandsdygtige over for markedsudsving. Derudover fungerer loyale kunder ofte som brandambassadører; de deler positive oplevelser, anbefaler brandet til venner – hvilket skaber en multiplikatoreffekt – og forsvarer det endda mod negative anmeldelser. De er også mere tilgivende over for lejlighedsvise fejl, hvilket giver virksomheder mulighed for at rette op og tilpasse sig, i stedet for at miste kunder til konkurrenterne ved første fejltrin.

De vigtigste målepunkter

For at måle effekten af fastholdelsesstrategier bør virksomheder ikke kun fokusere på "transaktionsbaserede" målinger som konverteringsrate og gennemsnitlig ordreværdi (AOV), men også følge nøgleindikatorer såsom:

• Customer Retention Rate (CRR): Procentdelen af kunder, der forbliver aktive over tid.

• Repeat Purchase Rate (RPR): Andelen af kunder, der foretager mere end ét køb.

• Net Promoter Score (NPS): En måling af kundetilfredshed og loyalitet baseret på sandsynligheden for anbefaling.

Konklusion

E-handelsvirksomheder, der prioriterer loyalitet og fastholdelse, klarer sig bedre end dem, der udelukkende fokuserer på nyanskaffelse. En stærk loyalitetsstrategi fører til:

✅ Højere rentabilitet
✅ Lavere markedsføringsomkostninger
✅ Stærkere brandambassadører
✅ Bæredygtig, langsigtet vækst

At investere i loyalitet er ikke bare en strategi – det er grundlaget for vedvarende e-handelssucces.

/David Aler, Strateg