Uskollisuuden rakentaminen sähköisessä kaupankäynnissä - opas 

Useimmat verkkokauppayritykset tiedostavat asiakkaiden säilyttämisen tärkeyden, mutta harvalla on jäsennelty strategia asiakasuskollisuuden parantamiseksi. Tässä artikkelissa käymme läpi konkreettisia tapoja vahvistaa asiakassuhteita ja lisätä toistuvia ostoja – ensivaikutelmasta pitkäaikaiseen sitoutumiseen. 

Luo täydellinen ensimmäinen kokemus  

Säilytys alkaa ensimmäisestä ostosta. Sujuva ja positiivinen kokemus lisää asiakkaiden palaamisen todennäköisyyttä. Tärkeitä tekijöitä, joihin kannattaa keskittyä, ovat: 

✅ Nopea ja reagoiva verkkosivusto, erityisesti mobiilissa 

✅ Yksinkertainen ja intuitiivinen tuotenavigointi 

✅ Sujuva ja vaivaton maksuprosessi 

✅ Siisti ja täsmällisesti toimitettu ensitilaus 

Tervetuliaisalennus voi kannustaa ensimmäistä kertaa ostavia ostajia todella tekemään ostoksen, mutta todellinen avain on asiakkaiden odotusten täyttäminen (tai ylitoimitus). Myönteinen kokemus lisää merkittävästi uudelleenoston todennäköisyyttä. 

Omnikanal FTW 

Nykypäivän kuluttajat liikkuvat eri kanavien välillä – on tavallista, että ostopolku aloitetaan mobiilista ja päätetään kannettavalle tietokoneelle tai myymälään. Yhtenäinen kokemus kaikissa kanavissa vahvistaa asiakasuskollisuutta.

Vinkkejä:

✅ Tarjoa mahdollisuutta palauttaa verkko-ostokset fyysisessä myymälässä (mikä luo myös lisää myyntimahdollisuuksia) 

✅ Yhtenäinen kanta-asiakasohjelma, joka toimii kaikilla alustoilla 

✅ Yhdenmukainen viestintä sähköpostissa, mainoksissa ja sosiaalisessa mediassa 

Asiakkaiden pitäisi tuntea olevansa vuorovaikutuksessa saman brändin kanssa riippumatta siitä, mitä kanavaa he käyttävät. 

Kerää ja toimi asiakaspalautteen mukaan 

Asiakkaat haluavat tuntea itsensä nähdyksi ja kuulluksi. Arvostelujen pyytäminen, oston jälkeisten kyselyjen lähettäminen tai yksinkertaisten kysymysten esittäminen, kuten "Miten farkut istuivat?" osoittaa, että arvostat heidän mielipiteitään. Lisäksi asiakasarvostelut ja NPS-tiedot tarjoavat arvokasta ensikäden tietoa.

Tärkeintä on toimia kritiikin mukaan esimerkiksi seuraavasti: 

✅ Ratkaise toistuvia ongelmia (esim. pitkät toimitusajat tai tuotevirheet) 

✅ Kommunikoi parannuksista ("Kerroit meille - kuuntelimme") 

Aktiivinen palautteen hallinta vahvistaa luottamusta ja syventää asiakassuhdetta. 

Optimoi toimitus- ja pakkauksen purkukokemus 

Nopeat, luotettavat ja joustavat toimitusvaihtoehdot voivat olla ratkaiseva tekijä siinä, palaako asiakas vai ei. Huono toimituskokemus on yksi yleisimmistä syistä, miksi asiakkaat eivät halua tehdä ostoksia uudelleen. Lyö vetoa: 

✅ Selkeät toimituspäivitykset ja tarkat toimitusajat 

✅ Sujuva ja läpinäkyvä palautusprosessi 

✅ Paikallisiin tarpeisiin mukautetut toimitusvaihtoehdot (kotiinkuljetus, pakettilaatikot, klikkaa ja nouta) 

Myös itse purkamiskokemuksella on oma roolinsa. 41 % kuluttajista sanoo, että harkittu tuotemerkkipakkaus saa heidät todennäköisemmin tekemään ostoksia uudelleen, ja henkilökohtaiset terveiset tai kestävät pakkausmateriaalit voivat lisätä uskollisuutta jopa 40 %. 

Tarjoa erinomaista asiakaspalvelua 

Erinomainen asiakaspalvelu on suoraan yhteydessä korkeampaan säilyttämiseen. 

93 % asiakkaista todennäköisesti tekee ostoksia uudelleen positiivisen palvelukokemuksen jälkeen, kun taas 33 % lopettaa ostokset yhden negatiivisen kokemuksen jälkeen. Mikä on ominaista todella hyvälle asiakaspalvelulle? 

✅ Tuki useiden kanavien kautta (chat, sähköposti, puhelin, sosiaalinen media) 

✅ Ennakoivaa ongelmanratkaisua (esim. nopeat hyvitykset ja korvaukset viivästysten sattuessa) 

✅ Henkilökohtaiset suositukset asiakkaan ostohistorian perusteella 

Asiakaspalveluun sijoittaminen vähentää asiakkaiden vaihtuvuutta ja luo brändillesi lähettiläitä. 

Rakenna yhteisö brändin ympärille  

Kuulumisen tunteen luominen on asiakasuskollisuuden voimakas tekijä. Asiakkaat, jotka tuntevat olevansa sitoutuneita brändiin, kuluttavat keskimäärin 19 % enemmän. Tämä on erityisen tehokasta elämäntapabrändeissä, joissa yhteinen identiteetti on keskeinen, ja toimialoilla, joilla on mielipitäviä eturyhmiä (esim. kuntoilu ja pelaaminen). Käyttäjien luoman sisällön (UGC), sosiaalisen vuorovaikutuksen ja eksklusiivisten tapahtumien kannustaminen voi myös vahvistaa tunneyhteyttä brändiin. 

Luo toimiva kanta-asiakasohjelma 

 Vahva kanta-asiakasohjelma voi lisätä säilyttämistä 5 % ja samalla nostaa keskimääräistä tilausarvoa. Esimerkiksi Fnacin kanta-asiakasohjelman jäsenten osuus yrityksen kokonaismyynnistä on 50 % – osoitus siitä, kuinka tehokkaita tällaiset ohjelmat voivat olla.

Parhaat kanta-asiakasohjelmat tarjoavat: 

✅ Personointi (räätälöidyt palkinnot ostohistorian perusteella) 

✅ Eksklusiivisuus (varhainen pääsy uusiin tuotteisiin, VIP-tapahtumat) 

✅ Gamification (tasoperusteiset jäsenyydet, pisteperusteiset palkinnot) 

✅ Kestävyyskannustimet (ympäristöystävällisiin valintoihin liittyvät palkinnot) 

Uskollisuus ei ole vain alennuksia – se on kokemuksia, sitoutumista ja luottamusta. Optimoimalla jokaisen vuorovaikutuksen ensimmäisestä ostoksesta toistuviin tilauksiin voit muuttaa asiakkaasi kertaluontoisista ostajista pitkäaikaisiksi brändilähettiläiksi. Säilyttämistä ei pidä nähdä jälkiajatuksena – sen pitäisi olla kaikkien verkkokauppayritysten ydinstrategia. 

/David Aler, strategi