Käyttäjäkokemus B2B-kaupassa

Viime vuosien kova kilpailu asiakkaista on pakottanut kuluttajaverkkokaupat panostamaan parempiin digitaalisiin kokemuksiin. Täydennetyn todellisuuden ja chatin kaltaiset tekniset innovaatiot ovat mahdollistaneet verkkokaupasta puhumisen kypsänä myyntikanavana, joka täyttää tiukat vaatimukset tuotteiden esittelyn ja asiakaspalvelun osalta. Päteekö sama myös yritysten väliseen verkkokauppaan ja mikä siinä tapauksessa on tärkeää hyvälle B2B-kokemukselle?

Mikä on ”hyvä kokemus”?

Sivuston tai digitaalisen palvelun käyttäjäkokemus riippuu (aivan kuten muissakin asioissa) odotuksista. Kuluttajaverkkokaupan nopea kehitys on saanut monet odottamaan samaa sujuvaa, helppokäyttöistä käyttöliittymää ja asiointia myös ammattiostajille suunnatuilta verkkokaupoilta. Asiakkaat eivät kuitenkaan usein ole tietoisia siitä, kuinka paljon monimutkaisempaa B2B-verkkokaupan luominen on kuluttajakauppaan verrattuna. Yrityskaupassa asiakassegmentit, tuotetarjonnat, hinnastot, logistiikka ja tiedon tarve vaihtelevat paljon – vain muutamia osa-alueita mainitaksemme. Tästä huolimatta loppuasiakkaille on kuitenkin mahdollista luoda käyttöliittymä, jossa on suuri itsepalveluaste, joka on mobiilioptimoitu ja jonka kautta saa tukea ja palvelua.

Ennen aloittamista

Kohderyhmistä, persoonista ja asiakasmatkasta puhutaan nykyään paljon. B2B-kaupassa asiakaskunta on hyvin laaja, ja suurin osa tiedosta on myyjien henkistä pääomaa. Prosessit ja personointi on yleensä liitetty liiketoimintajärjestelmään ja siihen kuuluvaan logistiikkajärjestelmään. Jos yritämme digitalisoida yritysasiakasmyyntiä, meidän pitää aloittaa kartoittamalla – ja mielellään yksinkertaistamalla. Onko mahdollista yhdistää 100 eri hinnastoa? Voimmeko neuvotella ja siten sujuvoittaa asiakasmatkoja? Mitä sellaisia käyttöliittymiä ja ohjelmointirajapintoja tukijärjestelmässä on, joita voitaisiin hyödyntää verkkokaupparatkaisussa? Mitä tuotetietoja meillä on käytettävissä? Sekä omista tuotteistamme että tuotteista, joita jälleenmyymme?

Kunnioitus

Useimmissa tapauksissa hankinnoista vastaava yritysasiakas on hyvin perillä asioista ja rutinoitunut tilaaja. Siksi on tärkeää kunnioittaa asiakkaan tarpeita, prosesseja ja osaamista. On osoitettava, että ymmärrät juuri kyseisen yrityksen alaan tai henkilön rooliin liittyviä haasteita, ja tarjottava niihin ratkaisuja. Jaa runsaasti tietoa ja sisältöä mieluiten eri muodoissa: asiantuntijaraportteja, ladattavia esitteitä jaettavaksi kollegoille, videoita, 3D- ja AR-sisältöjä. Lyhyesti sanottuna kaikkea sellaista, joka auttaa asiakasta ja kollegoitaan tekemään päätöksiä. Muista, että (tulevat ja nykyiset) asiakkaat ovat ostomatkansa eri vaiheissa. Kaikki eivät ole valmiita ostamaan. Älä myöskään ole liian vaativa, kun kyseessä on esimerkiksi maksutietojen kaltainen sisältö. Sähköpostiosoite riittää pitkälle, erityisesti jos yritykselläsi on toimiva CRM-järjestelmä.

Konfiguraattori vai pikatilaus?

Monille B2B-tuotteille on tunnusomaista se, että ne ovat isokokoisempia, monimutkaisempia ja kalliimpia kuin useimmat kuluttajatuotteet. Usein yrityksellä on perustuote, jonka elinkaari on pitkä ja johon hankitaan käyttöosia tai lisävarusteita. Hyvä kokemus tarjoaa visuaalisen konfigurointimahdollisuuden perustuotteille ja helpon tavan tilata käyttöosia. Tässä voi olla hyödyksi käyttää aiempia rutiineja: tuoda järjestelmään Excel-tiedostoja, syöttää tuotenumeroita jne.

Valmentajan 5 vinkkiä

1. Jos sisällössäsi on tilastoja tai lainauksia, kerro lähteet selkeästi.

2. Tarjoa tukea myös ostoprosessin aikana chatin tai usein kysyttyä -osion avulla.

3. Asiakkaiden perehdyttäminen tilaamiseen demon avulla voi kuroa umpeen kuilua myynnin ja itsepalvelun välillä.

4. Saavutettavuus os enemmän kuin hygieniatekijä. Google alkaa kohta palkita sivuja, jotka latautuvat nopeasti ja ovat saavutettavia ihmisille, joiden toimintakyky on rajoittunut.

5. Laadi “UX backlog”, joka keskittyy sekä suuriin että pieniin asioihin, joita asiakaskokemuksessa vodaan parantaa ajan mittaan, ja testaa jatkuvasti, onko muutoksilla merkitystä!

/David Aler, Strategist

Tarvitsetko neuvontaa B2B-kauppaan liittyviin digitaalisiin ratkaisuihin? Lisätietoja ota yhteyttä Mikael Östling, puh. +46 72 007 50 21 tai mikael.ostling@cloudnine.se.