Miksi verkkokauppojen tulisi keskittyä asiakaspitoon ja -uskollisuuteen

Nykyisessä kilpailullisessa verkkokauppaympäristössä uusien asiakkaiden hankinta on yhä kalliimpaa. Viimeisen vuosikymmenen aikana asiakashankinnan kustannukset ovat nousseet yli 200 %, mikä tekee asiakaspidosta ja uskollisuudesta entistä tärkeämpää. Asiakaspito ei ole vain asiakkaiden säilyttämistä – sillä on suora vaikutus yrityksen kannattavuuteen. Tutkimukset osoittavat, että vain 5 %:n lisäys asiakaspidossa voi kasvattaa voittoja 25–95 %. Tästä huolimatta monet verkkokaupat keskittyvät edelleen sivustoliikenteeseen, ensitilauksiin ja mainosvetoisiin konversioihin pitkäaikaisten asiakassuhteiden sijaan.

Asiakaspito on kustannustehokkaampaa kuin uusasiakashankinta

On yleisesti tiedossa, että olemassa olevan asiakkaan säilyttäminen maksaa viisi kertaa vähemmän kuin uuden hankkiminen. Silti monet yritykset käyttävät suurimman osan markkinointibudjetistaan uusasiakashankintaan ja laiminlyövät nykyisten asiakkaidensa potentiaalin. Esimerkiksi muotialan verkkokaupoissa vain noin 10 % asiakkaista tekee toisen ostoksen – mikä tarkoittaa, että 90 % ostaa vain kerran eikä palaa! Toistuvien ostojen määrän kasvattaminen voi merkittävästi lisätä liikevaihtoa.

Uskolliset asiakkaat ostavat enemmän ja useammin

Brändiin sitoutuneet asiakkaat ovat 50 % todennäköisemmin valmiita kokeilemaan uusia tuotteita ja kuluttavat keskimäärin 31 % enemmän kuin uudet asiakkaat. Tämä nostaa asiakaskohtaista elinkaariarvoa (Customer Lifetime Value), joka on keskeinen kannattavuuden mittari. Hyvä esimerkki on saksalainen verkkokauppa About You, jonka asiakkaista 55 % tekee uusintaoston. Samoin Zalandon aktiiviset asiakkaat tekevät keskimäärin viisi tilausta vuodessa. Ranskassa Fnacin 2,1 miljoonaa klubijäsentä tuottaa puolet yrityksen liikevaihdosta.

Kilpailuetu pitkällä aikavälillä

Asiakaspitoon keskittyvät brändit rakentavat kestävää kasvua ja ovat vastustuskykyisempiä markkinoiden vaihteluille. Lisäksi uskolliset asiakkaat toimivat brändilähettiläinä: he jakavat positiivisia kokemuksia, suosittelevat yritystä tuttavilleen ja jopa puolustavat sitä negatiivisia arvosteluja vastaan. He ovat myös anteeksiantavaisempia satunnaisille virheille, mikä antaa yrityksille mahdollisuuden korjata ongelmia ilman asiakkaiden menettämistä kilpailijoille.

Keskeiset mittarit

Yritysten tulisi seurata seuraavia mittareita asiakaspidon vaikutusten arvioimiseksi:

• Customer Retention Rate (CRR): Aktiivisten asiakkaiden prosenttiosuus tietyllä ajanjaksolla.

• Repeat Purchase Rate (RPR): Kuinka moni asiakas tekee useamman kuin yhden ostoksen.

• Net Promoter Score (NPS): Asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden mittari.

Yhteenveto

Verkkokaupat, jotka keskittyvät asiakaspitoon ja -uskollisuuteen, menestyvät paremmin kuin ne, jotka keskittyvät vain uusasiakashankintaan. Vahva asiakasuskollisuusstrategia tuo mukanaan:

✅ Parempaa kannattavuutta
✅ Alempia markkinointikustannuksia
✅ Vahvempia brändilähettiläitä
✅ Kestävää pitkän aikavälin kasvua

Asiakaspitoon panostaminen ei ole vain strategia – se on verkkokaupan menestyksen perusta.

/David Aler, Strategi