Allmänna avtalsvilkor

BAKGRUND

Cloud Nine AB, (fortsättningsvis kallat ”Cloud Nine”) är ett konsultföretag som bl.a. utvecklar webbsidor och andra applikationer åt företag och organisationer.

Dessa villkor reglerar vad som gäller när ett företag eller organisation (fortsättningsvis kallat KUND eller KUNDEN) eller tredje man på uppdrag av KUNDEN uppdrar eller låter uppdra åt Cloud Nine att utföra någonting som inte är reglerat av ett mer specialiserat uppdragsavtal.

VILLKOREN

Dessa villkor gäller från tid till annan och anslås på Cloud Nines supporthemsida — cloudnine.se/support. Cloud Nine äger rätt att ändra dessa villkor med 30 dagars varsel.

Genom att kontakta supporten via, telefon, e-mail eller supportsystemet anses KUNDEN ha accepterat dessa villkor.

DEFINITIONER

Lösningen

Den digitala lösning som definieras i det mellan KUNDEN och Cloud Nine undertecknade samarbetsavtal, alternativt den digitala lösning där KUNDEN av annat skäl har Cloud Nine som kontakt för vidare utveckling av lösningen.

Cloud Nine Care

Cloud Nine Care är Cloud Nines servicepaketering för sina kunder där support och förvaltning ingår som en del av åtagandet. I dessa villkor syftar detta till de kunder som har ett avtal om support och förvaltning hos Cloud Nine.

SUPPORT

Cloud Nine strävar efter att upprätthålla en professionell och effektiv support åt KUNDEN med hög servicegrad. För den KUND som inte särskilt avtalat om att en viss servicenivå skall gälla, gäller villkor som anges för ”inget avtal”. Tillgång till Cloud Nines supporttjänst ges genom att maila support@cloudnine.se eller genom supporthemsidan (gäller endast Care-kunder).

ÄRENDEHANTERING

KUNDEN registrerar sitt ärende genom e-mailadressen eller supportsystemet (gäller endast Care-kunder) och erhåller svar genom antingen supportsystemet, e-mail eller telefon inom de responstider som regleras nedan. Systemet känner av domänadressen som har skickat mailet och ser till att rätt personer på Cloud Nine får ärendet. När ärendet är ankommet till Cloud Nine avgör Cloud Nine huruvida ärendet gäller en webbsida eller applikation som Cloud Nine har utvecklat eller Cloud Nine sedan tidigare åtagit sig att tillhandahålla support för. Om så inte är fallet, eller om KUNDEN inte har avtalat om servicenivå genom Cloud Nine Care, erbjuds support om Cloud Nine bedömer sig kunna åta sig att ge support vid tillfället.

Om problemet gäller en tredjepartsprodukt eller tjänst erbjuds support om Cloud Nine bedömer sig kunna åta sig detta vid tillfället.

KUNDENs ärende lagras i supportsystemet där det tilldelas ett ID, detta ID används sedan i uppföljningssyfte. Ärendet hanteras enligt den prioriteringsnivå som KUNDEN indikerat vid anmälan av ärendet. Den angivna prioriteten styr hur supportärendet kommer att hanteras till dess att det är behandlat. Alla Care-kunder har tillgång till supportsystemet och kan därmed följa ärenden, dialog, historik och loggar.

Under supportarbetet kan KUNDEN komma att bli tillfrågad att tillhandahålla kompletterande information i form av exempelvis loggar, spårutskrifter och skärmdumpar för att arbetet ska kunna fortskrida. Det ankommer på KUNDEN att skyndsamt tillhandahålla dessa kompletterande uppgifter, vilka skall registreras på det korrekta ärendet i supportsystemet.

Det ankommer på KUNDEN att tillse att enbart den som genom sin ställning eller på annat sätt är befullmäktigad att beställa konsulttjänster för KUNDENs räkning beställer tjänster eller tillhandahåller information i supportsystemet, via e-mail eller på annat sätt.

För maximal effektivitet i supportärendehanteringen är det viktigt att all kommunikation sker ifrån en till KUNDEN tillhörande e-maildomän. Support som anmäls ifrån t.ex. privata adresser kommer inte att prioriteras i supporthanteringen (@företagsnamn.se).

För att Cloud Nine ska kunna handlägga och påbörja arbetet med ett rapporterat ärende så snabbt som möjligt så är det av yttersta vikt att KUNDEN efterföljer nedanstående struktur.

- En så utförlig beskrivning av problemet som möjligt skall anges.

- Skärmdump av felet och/eller de felmeddelande som vissas i samband med felet ska bifogas.

- Tidpunkt för när problemet inträffande/påträffades (tid och datum) skall anges.

- Vilken/vilka webbläsare och i vilken version av dessa som problemet inträffade i skall anges.

- Version och typ av operativsystem som används ska anges.

Support tillhandahålls på svenska eller engelska.

ÖPPETTIDER

Supporten är normalt bemannad helgfria vardagar mellan 09.00-17.00 om inte annat kommunicerats via hemsidan, supportsystemet, e-mail eller på annat sätt.

PRISER OCH BETALNINGSVILLKOR

För den tid som Cloud Nine lägger ned för att utföra supportarbetet debiteras per timme, till den avtalade timtaxan. Finns ingen avtalad timtaxa gäller Cloud Nines från tid till annan gällande prislista. Cloud Nine debiterar också för den tidsåtgång som fordras av tidsuppskattningar, planering och annat projektarbete som föranleds av ett initierat supportärende, även om utveckling av det tidsuppskattade eller planerade ärendet senare ej beställs.

För det fall kund som inte har ett giltigt supportavtal vill använda sig av Cloud Nines supporttjänst, sker detta i mån av tid och till 1,5x den avtalade timtaxan eller om det inte finns en avtalad timtaxa 1,5x Cloud Nines gällande prislista.

En tidsuppskattning ger en fingervisning om ungefär hur lång tid Cloud Nine bedömer att en åtgärd i ett supportärende tar att utföra för Cloud Nine. Det ankommer på Cloud Nine att informera kunden om väsentliga avvikelser från en given tidsuppskattning i det fall det visar sig att Cloud Nine kommer att överskrida tidsuppskattningen under arbetets gång i den mån det är möjligt och rimligt. För det fall det uppkommit andra kostnader för Cloud Nine för KUNDENS räkning, äger Cloud Nine rätt till ersättning för dessa.

Priserna justeras årsvis uppåt den 1 januari i enlighet med Labour Cost Index (LCI), med de för KUNDEN gällande timtaxan och året 2017 som utgångspunkt/index.

Ersättning för nedlagd tid debiteras i efterskott. Ersättning för Cloud Nine Care betalas i förekommande fall månadsvis i förskott. Betalningsvillkor 30 dagar. Vid dröjsmål äger Cloud Nine rätt till dröjsmålsersättning och ränta enligt gällande lag.

Cloud Nine äger rätt neka tillgång till supporten för det fall KUNDEN är i betalningsdröjsmål gentemot Cloud Nine, är på obestånd eller inlett ett konkursförfarande eller om det av andra skäl finns anledning för Cloud Nine att tro att det finns risk att Cloud Nine inte kommer att få ersättning för utfört arbete eller kostnader.

Cloud Nines åtagande (tidsåtgång debiteras per timme)

För arbete där Kunden särskilt begärt att arbetet skall utanför supportens öppettider och Cloud Nine åtagit sig detta arbete debiteras timtaxan gånger 2 per timme.

Responstider

Med responstid avses den tid under inom vilken Cloud Nines support skall ha responderat på och påbörjat lösningsarbetet av ett ankommet ärende. Responstiderna gäller under Cloud Nines öppettider för support.

Aktuella responstider:

| Prioritet | Inget Avtal | Care |

| ------------- | ------------------ | -------------------- |

| Normal | - | Senast vardagen efter|

| High | - | 2 timmar |

NORMAL

- Mindre fel i LÖSNINGEN eller dess kringliggande system som i ringa mening påverkar LÖSNINGENS funktion och effekt.

- LÖSNINGENS kritiska applikationer påverkas inte

- KUNDENS verksamhet påverkas ej nämnvärt.

HIGH

- Driften av KUNDENS LÖSNING eller dess kringliggande system fungerar begränsat eller är helt utslagen.

- Kritiska applikationer är påverkade eller otillgängliga

- KUNDENS verksamhet riskerar att påverkas märkbart av felet

För det fall som Cloud Nine inte svarat inom gällande tidsgräns görs på begäran avdrag på månadsavgiften för avtalad servicenivå för den månad tidsgränserna överskridits enligt följande:

0-1 ärende 10% nedsättning

2-10 ärenden 50% nedsättning

> 10 ärenden 100% nedsättning

Begäran om nedsättning skall ske inom 30 dagar från det att överskridandet skett.

Bindningstiden är 12 månader från det datum då Cloud Nine bekräftat beställningen. Vid avtalsperiodens slut förlängs avtalet automatiskt med tre månaders uppsägningstid. Uppsägning sker skriftligen till Cloud Nine.

För att Cloud Nine skall vara skyldigt att upprätthålla avtalad servicenivå fordras att:

- KUNDEN rådgör med Cloud Nine innan nya patchar, releaser, installationer och andra åtgärder som kan på ett eller annat sätt påverka kundens system relaterade till den i detta avtal definierade LÖSNINGEN utförs.

- KUNDEN tillser att de personer som kontaktar supporten å KUNDENS vägnar är godkända av och anmälda av KUNDEN till Cloud Nine och godkända av Cloud Nine som behöriga supportanvändare. Anmälan av Supportärenden ska även ske från en till kunden tillhörande företagsdomän.

Force majeure, ersättning m.m.

Ersättning för direkt skada som endera parten orsakar den andre genom oaktsamhet eller uppsåt inom detta avtal skall begränsas till maximalt vad Cloud Nine erhållit som betalning för avtalad servicenivå till följd av detta avtal de senaste 6 månaderna. Sådant anspråk måste riktas till part inom sex månader från det att skadan uppkom.

Ingendera part är skyldig att ersätta den andra eller tredje man för indirekt skada till följd av detta avtal.

Kunden tillerkänns inte ersättning för Cloud Nines eventuella avtalsbrott till följd av force majeure.

Tvist

Tvist i anledning av detta avtal skall slutligt lösas genom skiljedom enligt Stockholms Handelskammares Skiljedomsinstituts Regler för Förenklat Skiljeförfarande och på svenska.