Bygge lojalitet i e-handel - en guide 

De fleste e-handelsselskaper anerkjenner viktigheten av kundeoppbevaring, men få har en strukturert strategi for å faktisk forbedre kundelojaliteten. I denne artikkelen vil vi gå gjennom noen konkrete metoder for å styrke kundeforhold og øke gjentatte kjøp – fra førsteinntrykk til langsiktig engasjement. 

Skap en perfekt første opplevelse  

Oppbevaring starter med det første kjøpet. En jevn og positiv opplevelse øker sannsynligheten for at kunder kommer tilbake. Viktige faktorer å fokusere på er: 

✅ En rask og responsiv nettside, spesielt på mobil 

✅ Enkel og intuitiv produktnavigering 

✅ En jevn og problemfri betalingsprosess 

✅ En ryddig og punktlig levert første bestilling 

En velkomstrabatt kan oppmuntre førstegangskjøpere til faktisk å foreta et kjøp, men den virkelige nøkkelen er å levere (eller overlevere) på kundenes forventninger. En positiv opplevelse øker sannsynligheten for gjenkjøp betydelig. 

Omnikanal FTW 

Dagens forbrukere beveger seg mellom ulike kanaler – det er vanlig å starte kjøpsreisen på mobil og avslutte på en bærbar PC, eller i en butikk. En sammenhengende opplevelse på tvers av alle kanaler styrker kundelojaliteten.

Tips:

✅ Tilby muligheten til å returnere nettkjøp i en fysisk butikk (som også skaper flere salgsmuligheter) 

✅ Et enhetlig lojalitetsprogram som fungerer på alle plattformer 

✅ Konsekvent kommunikasjon i e-post, annonser og sosiale medier 

Kunder skal føle at de samhandler med samme merke, uavhengig av hvilken kanal de bruker. 

Samle inn og handle på tilbakemeldinger fra kunder 

Kunder ønsker å føle seg sett og hørt. Be om anmeldelser, sende spørreundersøkelser etter kjøp eller stille enkle spørsmål som "Hvordan passet jeansen?" viser at du verdsetter deres meninger. I tillegg gir kundeanmeldelser og NPS-data verdifull førstehåndsinformasjon.

Det viktige er å handle på kritikken, for eksempel ved å: 

✅ Løs tilbakevendende problemer (f.eks. lang leveringstid eller produktfeil) 

✅ Kommuniser om forbedringene ("Du fortalte oss - vi lyttet") 

Aktiv håndtering av tilbakemeldinger styrker tilliten og utdyper kundeforholdet. 

Optimaliser levering og unboxing-opplevelse 

Raske, pålitelige og fleksible leveringsalternativer kan være den avgjørende faktoren for om en kunde returnerer eller ikke. En dårlig leveringsopplevelse er en av de vanligste årsakene til at kunder velger å ikke handle igjen. Sats på: 

✅ Tydelige leveringsoppdateringer og nøyaktige leveringstider 

✅ En jevn og transparent returprosess 

✅ Leveringsmuligheter tilpasset lokale behov (hjemlevering, pakkebokser, klikk og hent) 

Selve unboxing-opplevelsen spiller også en rolle. 41 % av forbrukerne sier at gjennomtenkt merkeemballasje gjør dem mer sannsynlig å handle igjen, og personlige hilsener eller bærekraftig emballasjemateriale kan øke lojaliteten med opptil 40 %. 

Tilby enestående kundeservice 

Utmerket kundeservice er direkte knyttet til høyere oppbevaring. 

93 % av kundene handler sannsynligvis igjen etter en positiv serviceopplevelse, mens 33 % slutter å handle etter en enkelt negativ opplevelse. Hva kjennetegner virkelig god kundeservice? 

✅ Støtte via flere kanaler (chat, e-post, telefon, sosiale medier) 

✅ Proaktiv problemløsning (f.eks. rask refusjon og kompensasjon ved forsinkelser) 

✅ Personlige anbefalinger basert på kundens kjøpshistorikk 

Å investere i kundeservice reduserer kundefragang og skaper ambassadører for merkevaren din. 

Bygg et fellesskap rundt merkevaren  

Å skape en følelse av tilhørighet er en kraftig driver for kundelojalitet. Kunder som føler seg engasjert i en merkevare bruker i gjennomsnitt 19 % mer. Dette er spesielt effektivt for livsstilsmerker der en felles identitet er sentral og bransjer med meningsfulle interessegrupper (f.eks. fitness og spill). Å oppmuntre til brukergenerert innhold (UGC), sosial interaksjon og eksklusive arrangementer kan også styrke den emosjonelle forbindelsen til merkevaren. 

Lag et lojalitetsprogram som fungerer 

 Et sterkt lojalitetsprogram kan øke oppbevaringen med 5 % samtidig som den øker den gjennomsnittlige ordreverdien. Medlemmer av Fnacs lojalitetsprogram står for eksempel for 50 % av selskapets totale salg – et bevis på hvor effektive slike programmer kan være.

De beste lojalitetsprogrammene tilbyr: 

✅ Personalisering (skreddersydde belønninger basert på kjøpshistorikk) 

✅ Eksklusivitet (tidlig tilgang til nye produkter, VIP-arrangementer) 

✅ Gamification (nivåbaserte medlemskap, poengbaserte belønninger) 

✅ Bærekraftsinsentiver (belønninger knyttet til miljøvennlige valg) 

Lojalitet handler ikke bare om rabatter – det handler om opplevelser, engasjement og tillit. Ved å optimalisere hver interaksjon, fra det første kjøpet til gjentatte bestillinger, kan du forvandle kundene dine fra engangskjøpere til langsiktige merkeambassadører. Oppbevaring bør ikke sees på som en ettertanke – det bør være en kjernestrategi for alle e-handelsbedrifter.  /David Aler, strateg