UX for B2B

De siste årene har den harde konkurransen innen e-handel mot forbrukere tvunget frem stadig bedre digitale opplevelser. Tekniske nyvinninger som AR og chat har gjort at man nå kan snakke om e-handel som en moden salgskanal som møter høye krav til produktpresentasjon og kundeservice. Er det også sant i B2B, og i så fall, hva er viktig for en god B2B-opplevelse?

Hva er en “god opplevelse”?

En opplevelse av en nettside eller digital tjeneste (akkurat som i de fleste andre tilfeller) er knyttet til forventning. Den raske utviklingen av e-handel for B2C har gjort at mange forventer det samme smidige, enkle grensesnittet og styringen innen e-handel som er rettet mot en profesjonell innkjøper. Det kundene ofte ikke er så bevisste på er den mye større kompleksiteten i bakgrunnen, hvor vi har store variasjoner i kundesegmenter, produkttilbud, prislister, logistikk og informasjonsbehov – bare for å nevne noen områder. Men til tross for dette er det mulig å lage grensesnitt mot sluttkunder som gir en god opplevelse i form av høy grad av selvbetjening, mobiltilpasning og tilgang til support og service.

Før du begynner

Det snakkes mye om målgrupper, personas og kundereiser. I B2B er kundelandskapet svært komplekst, og mye av kunnskapen sitter i hodene til salgsstyrken. Prosesser og personalisering finnes vanligvis i forretningssystemet og tilhørende logistikksystemer. Skal vi forsøke å digitalisere salget mot profesjonelle kunder, må vi starte med å kartlegge og – ideelt sett – forenkle. Er det muligheter for å slå sammen de 100 ulike prislistene? Kan vi forhandle og dermed forenkle «kundereisene»? Hvilke grensesnitt og APIer finnes for å støtte systemer som kan brukes i e-handelsløsningen? Hvilken produktinformasjon har vi tilgang til? Både for våre egne produkter og de vi er forhandlere for?

Respekt

I de fleste tilfeller er en B2B-kunde som er ansvarlig for innkjøp en velinformert og erfaren kunde. Derfor er det viktig å vise respekt for kundens behov, prosesser og kunnskap. Vis at du forstår nøyaktig deres – bransjespesifikke eller rollebaserte – utfordringer og tilby løsninger. Vær raus med informasjon og innhold, fortrinnsvis i ulike formater – hvitebøker, nedlastbare brosjyrer for å dele med kolleger, video, 3D, AR-gjengivelser. Kort sagt, hva som gjør at kunden sammen med sine kolleger kan ta beslutninger. Husk også at kunder (potentielle eller eksisterende) er i forskjellige deler av kjøpsreisen. Ikke alle er klare til å kjøpe. Vær heller ikke for krevende når det kommer til informasjon som «betaling» for innhold. En e-postadresse kommer langt, spesielt hvis du har et velfungerende CRM-system.

Konfigurator eller hurtigbestilling?

Et kjennetegn ved mange B2B-produkter er at de er større, mer komplekse og dyrere enn de fleste forbrukerprodukter. Ofte har vi et basisprodukt med lang levetid og da tilhørende forbruksdeler eller tilbehør. En god opplevelse gir en visuell konfigurasjonsmulighet for basisproduktene og en enkel måte å bestille/bestille forbruksvarer på. Her kan det være greit å lenke til tidligere rutiner - import fra Excel, inntasting av varenumre m.m.

5 tips fra treneren

1. Oppgi tydelig kildene dine hvis du bruker statistikk eller sitater i innholdet ditt.

2. Vurder å tilby støtte også under kjøpsprosessen gjennom chat eller FAQ.

3. "Onboarding" av kunder gjennom en demo av hvordan en ordre lages kan bygge bro mellom internsalg og selvbetjening.

4. Tilgjengelighet er mer enn en hygienefaktor, Google vil snart belønne sider som lastes raskt og har god tilgjengelighet for funksjonshemmede.

5. Utvikle en "UX backlog" som fokuserer på ting i kundeopplevelsen som kan forbedres over tid – både store og små – og test fortløpende om det utgjør en forskjell!

/David Aler, strateg

Trenger du råd om digitale løsninger for B2B? Kontakt Johan Cassel, salgssjef, på 070-494 24 60 eller johan.cassel@cloudnine.se.