Hvorfor e-handelsbedrifter bør fokusere på kundelojalitet og -beholdning

I dagens konkurransepregede e-handelslandskap blir det stadig dyrere å skaffe nye kunder. De siste ti årene har kostnadene for kundeanskaffelse økt med over 200 %, noe som gjør det viktigere enn noen gang for nettbutikker å rette fokuset mot kundelojalitet og -beholdning. Kundebevaring handler ikke bare om å holde på kundene – det har en direkte innvirkning på lønnsomheten. Studier viser at en økning på bare 5 % i kundelojalitet kan øke fortjenesten med 25–95 %. Til tross for dette prioriterer mange nettbutikker fortsatt trafikk, førstegangskjøp og annonsebaserte konverteringer fremfor langsiktige kunderelasjoner.

Kundelojalitet er mer kostnadseffektivt enn nyanskaffelse

Det er allment kjent at det koster fem ganger mindre å beholde en eksisterende kunde enn å skaffe en ny. Til tross for dette bruker mange bedrifter en stor del av markedsføringsbudsjettet på å tiltrekke seg nye kunder, samtidig som de overser potensialet i sin eksisterende kundebase. For eksempel foretar bare rundt 10 % av kundene i mote-e-handel et andre kjøp – noe som betyr at 90 % handler én gang og aldri kommer tilbake! Ved å fokusere på å øke antall gjentatte kjøp kan selskaper låse opp betydelig inntektsvekst.

Lojale kunder kjøper oftere og bruker mer

Kunder som føler seg knyttet til et merke, er ikke bare 50 % mer tilbøyelige til å prøve nye produkter, men de bruker også i gjennomsnitt 31 % mer enn nye kunder. Over tid fører dette til en høyere Customer Lifetime Value, som er en kritisk faktor for lønnsomhet. Et godt eksempel er den tyske nettbutikken About You, som har oppnådd en gjentakelsesgrad på 55 %. På samme måte rapporterer plattformer som Zalando at deres aktive kunder i gjennomsnitt legger inn fem bestillinger per år. Fnacs 2,1 millioner klubbmedlemmer genererer halvparten av selskapets inntekter i Frankrike.

En konkurransefordel på lang sikt

Merker som fokuserer på kundelojalitet, skaper en selvbærende vekstmodell og blir mer motstandsdyktige mot markedsendringer. I tillegg fungerer lojale kunder ofte som merkeambassadører; de deler positive opplevelser, anbefaler merket til venner – noe som skaper en multiplikatoreffekt – og forsvarer det til og med mot negative anmeldelser. De er også mer tålmodige med midlertidige feil, noe som gir merkevaren mulighet til å rette opp feil og forbedre seg, i stedet for å miste kundene til konkurrenter ved første feiltrinn.

Viktige måleparametere

For å måle effekten av kundelojalitet bør bedrifter ikke bare se på "transaksjonsbaserte" måleparametere som konverteringsrate og gjennomsnittlig ordreverdi (AOV), men også følge nøkkelindikatorer som:

• Customer Retention Rate (CRR): Andelen kunder som forblir aktive over en periode.

• Repeat Purchase Rate (RPR): Andelen kunder som gjør mer enn ett kjøp.

• Net Promoter Score (NPS): En indikator på kundetilfredshet og lojalitet basert på hvor sannsynlig det er at de anbefaler merket videre.

Oppsummering

E-handelsbedrifter som prioriterer kundelojalitet og -beholdning, presterer bedre enn de som kun fokuserer på kundeanskaffelse. En sterk lojalitetsstrategi resulterer i:

✅ Høyere lønnsomhet
✅ Lavere markedsføringskostnader
✅ Sterkere merkevareambassadører
✅ Bærekraftig, langsiktig vekst

Å investere i kundelojalitet er ikke bare en strategi – det er fundamentet for varig suksess innen e-handel.

/David Aler, Strateg